信陽市房產管理中心

關于印發《信陽市物業服務質量提升年活動實施方案》的通知

信房〔2017〕7號

 

各縣、區房管中心（住建局），各開發區、管理區房管局（建委），各物業服務企業：

為進一步加強物業管理精細化、標準化、專業化建設，規范物業服務企業的經營行為，提升物業服務質量和水平，促進物業服務市場健康發展。經研究，決定將2017年定為全市物業服務質量提升年?，F將《信陽市物業服務質量提升年活動實施方案》印發給你們，請認真貫徹落實。

 

                              

 

 

                             2017年1月 17 日

 

 

 

信陽市物業服務質量提升年活動實施方案

 

為進一步加強物業管理精細化、標準化、專業化建設，規范物業服務企業的經營行為，著力解決當前我市物業管理工作中存在的突出問題，進一步提升物業服務企業管理水平和服務質量，為廣大市民營造一個文明、和諧、舒適、優美、宜居的生活環境，特制定信陽市物業服務質量提升年活動實施方案如下：

一、指導思想

以落實信陽創建全國文明城市目標為契機，以規范物業服務行為為核心，以提升物業服務質量為抓手，以關注民生、服務發展為主線，以創建居住安全、環境優美、舒適方便、文明和諧的居住環境為目標，全面加強物業管理精細化、標準化、專業化建設，進一步提升物業企業管理水平和服務質量，提升物業行業的社會公信力和業主滿意度。

二、目標任務

通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業進一步增強服務意識，提高服務規范化、精細化、專業化水平，針對物業管理中存在的熱點、難點問題和薄弱環節，深入開展物業市場整治、環境衛生整治、項目創優達標、居民社區共建、化解矛盾糾紛等活動，確保全市物業服務質量有顯著提升。具體目標為：

1.服務水平和質量有明顯提升。推行《信陽市住宅物業服務等級標準》、《前期物業服務合同（示范文本）》和《業主臨時管理規約（示范文本）》。指導業主大會、業主委員會制定《業主管理規約》；指導物業服務企業與委托人或業主大會簽訂規范完整的《物業服務合同》，并按照合同約定的內容提供質價相符的物業服務。業主滿意度較大提高，信訪投訴率明顯下降。

2.小區衛生保潔有明顯提升。每日清掃樓道1次，小區主次干道、硬化地面每天清掃1次，地面干凈，無散落垃圾；水池、溝、渠、沙井2次/周清理，做到無灰塵、無污漬、無積土；高端物業小區實行垃圾分類，普通住宅小區垃圾袋裝化。垃圾桶定期擦拭、清洗；化糞池每季度檢查1次，發現異常及時清掏。沙塵天氣濕法清掃、灑水及時，衛生干凈整潔，抑制小區二次揚塵措施有效。

3.共用設施設備養護有明顯提升。公開服務項目、服務標準和收費依據，公示服務監督電話，從業人員標識佩掛清楚，著裝統一，有完備的設備臺賬、運行、檢查和維保記錄，載人電梯24小時正常運行，12小時值班，消防設施設備完好，二次供水水箱清洗、消毒，共用設施設備完好率達98%以上。

4.公共秩序維護有明顯提升。小區主入口24小時值班，重點區位每3小時巡查1次，監控設施設備完好；出入口設有小區平面示意（緊急疏散）圖，主要路口設有路標，各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志；對出入小區的裝修施工人員、零散人員實行臨時出入證管理；對來訪客人進行詢問、登記，指引路徑。

5.綠化養護管理有明顯提升。積極創建園林式居住小區，公共綠地2天清理1次，做到無枯葉、雜枝；草坪、綠籬、造型樹及時修剪，保持整齊美觀；喬、灌木按規范每年修剪2遍；花草樹木，適時澆灌、施肥、松土，無枯死、無雜草、無損壞、無大面積蟲害現象，長勢良好；枯死的花草樹木在3天內清除，并及時補栽補種，不得隨意將綠化帶改建他用。

6.車輛停放管理有明顯提升。完善停車場管理制度，小區停車位劃線明顯，公示停車收費標準、車位出售、出租管理規定，避免發生業主爭搶車位現象；對出入小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放，停車場監控設施設備完好，嚴禁占道經營、占用消防通道停車。

7.安全消防管理有明顯提升。按照《中華人民共和國消防法》、《河南省消防條例》等法律有關規定，建立小區消防安全防范制度；按照物業服務合同約定，定期對住宅小區消防設施設備維護保養；保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；定期組織員工開展消防安全演練，消防安全宣傳落實到位。

8.小區綜合治理有明顯提升。各縣、區房產管理部門會同各職能部門按照職責分工開展好住宅小區違法違規行為專項治理活動，加大住宅小區隨意占用綠地、亂貼亂畫、亂搭亂建、違章飼養畜禽等行為的查處力度，及時清運垃圾、雜物，通過捕殺、藥滅等形式預防蚊蠅滋生，使小區整體環境得到改善和提升。同時，涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項（如：停水、停電、停氣、電梯維修、噴灑農藥、滅鼠、滅蟑等），應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。對違反治安、消防、規劃、環保等方面法律法規規定的行為，應及時勸阻并報告相關行政主管部門。

三、活動內容

（一）加強業務學習，強力提高從業人員素質和能力。各物業服務企業認真組織員工對《物業管理條例》、《河南省物業管理條例》和《信陽市物業管理辦法》等物業管理政策法規學習，認真做好從業人員的崗位職責、人員素質培訓。2017年，各縣區物業主管部門要分期分批組織物業管理人員進行素質培訓，增強服務意識，規范服務行為，提高服務質量，促進全市物業管理水平整體提升。

（二）強力推進“三位一體”物業管理模式。嚴格貫徹執行《信陽市人民政府關于進一步加強物業管理工作的意見》（信政[2008]67號）文件精神，切實明確各縣、區對物業企業設立初審、年度資質監督檢查、維修資金使用、優秀示范小區評審、業主大會監督指導備案等管理工作權責，充分發揮轄區政府在解決物業糾紛中的工作職責；切實落實社區居委會、物業服務企業、業主委員會各方權責，強力推進物業管理“三位一體”模式，營造優良的物業管理環境，較好地實現行業管理與轄區管理的有效結合，促進我市物業管理行業健康、持續、快速發展。

（三）健全各項管理制度，完善崗位職責。各物業服務企業要研究制訂物業管理各項管理制度和服務標準，各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上墻，做到整齊、統一、醒目。要根據本企業內部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂切實可行的各類人員崗位職責，其內容包括：工作任務、工作標準、監督檢查、獎懲規定及職責運行程序等。

（四）完善合同、規范管理。《前期物業服務合同》或《物業服務合同》是物業服務企業對住宅小區實施物業服務的依據，是規范管理的重要內容。強力督促各物業服務企業對所管理的住宅項目未完善《前期物業服務合同》或《物業服務合同》的，要在2017年4月底前全部完善到位。與此同時，未制訂《臨時管理規約》或《管理規約》的，各物業服務企業必須積極督促開發建設單位或業主委員會在2017年4月底前完成，并經業主或業主大會通過執行。

（五）全面推進業主委員會成立工作。廣泛組織召開住宅小區業主大會和選舉業主委員會，推進物業服務市場化。凡符合條件但尚未召開業主大會及選舉產生業主委員會的住宅小區，各縣、區房地產行政主管部門必須積極協調街道辦事處、居委會和小區業主，及時召開小區業主大會并選舉產生業主委員會。充分發揮街道辦事處、居委會轄區管理職能，推動住宅小區自治化管理和市場化進程。此項工作必須在年底前完成。今年符合條件的小區業主委員會成立率要達到50%以上，三年內力爭達到100%。

（六）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現規范化管理的重要內容。檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區建設資料、業主檔案資料、共用設施設備資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。同時，凡符合條件的物業管理項目要積極申報市級、省級示范（優秀）物業管理項目，不斷提升全市物業服務水平。

（七）強化日常物業服務。1、加強衛生保潔。強化小區保潔服務，保證小區無明露垃圾，生活垃圾日常日清，無衛生死角，小區始終保持環境優美、整潔。2、加強秩序維護工作。充分發揮監控等智能化系統，提高小區技防能力，尤其是強化監控等智能化設施的維修養護力度，確保正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。對車輛要指定專人負責管理，規范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。3、加強園林綠化養護。適時抓好小區綠化養護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。4、加強住宅小區共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專人進行維修、保養，定期檢查設施設備運行情況并建立檢查記錄，發現問題及時維修，按時對設施設備進行保養，確保住宅小區內設施設備始終處于良好運行狀態。

（八）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規行為發生。禁止在物業服務區內，踐踏、占有綠地，損毀樹木、園林，占有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為；物業服務企業發現違反法律、法規和規章的行為，應及時制止并向有關行政主管部門報告，確保小區環境整潔和諧。各物業企業要開展“四無”活動：即小區無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件、無安全消防責任事故、無重大矛盾糾紛案件。

四、方法步驟

物業服務質量提升年活動主要分三個階段展開：

（一）動員部署階段(2017年1月20日-2月28日)

制定和下發實施方案，制定活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。市、縣（區）召開轄區物業管理工作會議，部署活動安排，明確工作內容，提出工作要求。

（二）組織實施階段(2017年3月1日一2017年11月30日)

 1.各物業服務企業對照物業管理法律法規、規范性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度、各項應急預案，全面提升小區物業服務質量和水平。

 2.在物業服務企業自查整改提升的基礎上，各縣、區房產管理部門對本轄區物業服務企業的服務質量進行全面督導檢查，并將檢查結果在本縣、區予以通報。對工作開展不力的物業企業，嚴格實施責任倒查和責任追究。

3.市、縣（區）房管部門對物業企業和物業小區整改提升情況進行不定期督導檢查，下發督查通報。

（三）總結鞏固階段(2017年12月1日-2017年12月31日)

l.總結服務質量提升年活動。市、縣（區）召開物業管理工作會議，對本地物業服務質量提升年活動工作進行總結。表彰先進，通報后進。

 2.建立健全長效機制。針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。

五、工作要求

（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。各縣、區（開發區、管理區）房產管理部門要督促物業服務企業做好活動的宣傳動員工作，要利用小區內部宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的目的和主要內容，動員和鼓勵物業服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。

（二）加強領導，精心部署安排。各縣、區（開發區、管理區）房產管理部門要加強領導，精心組織，周密部署。要成立專門組織，抽出精干人員組成督導組，不定期組織暗訪巡查、集中督查，對活動開展情況進行全程跟蹤督查督辦，逐步推行，確保整改提升活動健康、正常開展，并定期將工作進展情況報市“物業服務質量提升年”活動領導小組辦公室。

（三）以人為本，確?；顒訉嵭?。各縣、區（開發區、管理區）房產管理部門要督促物業服務企業加大物業管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態度，讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象、新感覺。

（四）完善制度，建立長效機制。各縣、區（開發區、管理區）房產管理部門要結合此次活動，督促轄區物業服務企業建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務、規范服務，樹立物業服務行業文明和諧新形象。

 

附件：信陽市“物業服務質量提升年”活動領導小組成員名單

 

 

 

  

信陽市“物業服務質量提升年”活動

領導小組成員名單

 

組  長：萬 鈞

副組長：卓 英

成  員：陳 偉  李如復  曹 俊  莊占軍  謝 靜

魏 杰  馮家權  李 巍  李隨成

    領導小組下設辦公室，辦公室設在物業管理科，李如復任辦公室主任，李隨成任辦公室副主任，張廣武、劉金玉、宋學紅為辦公室成員，負責活動的具體組織、開展及督查工作。